09月22日, 2014 213次
上周六发生件有意思的事情。
我在家瘫着,恍恍惚惚接到电话:“在吗?快递。”
迷迷糊糊回应了一句:“在家在家在家。”
然后,对方就挂了。
一晃到了下午,手机又响了:“快下来,顺便拉个大一点的拖车过来。”
我就纳闷了,送快递不该送上楼么,怎么还让我拉一个大一点的拖车呢?
于是说:“东西很多么?需要我帮忙拿?”
对方不耐烦了:“很多很多包书!快下来!”
我一寻思:“你是物流,给我公司送500本书吧?怎么会选周六送呢?周六公司怎么可能有人?”
对方郁闷了:“那你赶紧过来,我等你半小时。”
我觉得很好笑:“那你得多等会儿,我在徐东,现在五点,你说我过来要多久?”
对方:“那算了,我走了。”
……
然而,现在我也没有收到快递。
并不是不体谅快递员的辛苦,他白折腾一遍,浪费油钱,我遗憾,也耽误我货物的配送。但我不明白的是:
为什么出发送货前不说清楚?为什么会挑周六给公司送货?既然换时间送货,为什么不和我沟通时间?曾经看网上有文章说,优秀的快递员不仅仅是沟通力强,还会对自己每天的行程安排和路线规划下足功夫,别人一天最多能派送多少件,他是别人的两三倍,收入和晋升空间自然不一样。
其实,把简单的事情要办好真不容易,不专业既影响公司形象,也增加自己的工作量。
物流快递员最大成本就是收货人不在,空跑一趟。而这些都可以通过电话,在送货前提前完成沟通。
01 怎么算高效的电话沟通?三步:先开场→说目的→再确认
❶主动告知自己的身份,询问是否找对了人
“您好,我是***物流公司的配送员,你是**先生吗?”
❷说清楚自己需要对方做什么
“我要给您配送500本图书,您今天方便收货吗?”
❸主动确认对方是否清楚
“我们把时间改到周一下午3:00,您那时一定安排签收,对吧?”
只有询问对方和自己的理解一致,才能保证沟通没有偏差,这样才能保证不做无用功。
02 接听电话有什么技巧?依旧三步:及时接→立刻记→再确认。
❶电话响三声以内接听,如果接听晚了,需要说:
“抱歉,没有及时接听电话”
❷接听电话,拿出便利贴或一页纸做笔记
别说自己的记性好,高手之所以是高手,行走江湖靠的是一个“稳”字。
怎么记?5W1H
❸重复一遍对方说的内容要点
“你说的意思是......吗?”
询问对方自己的理解是否正确。一定要弄清楚对方的要求,不要有遗漏。
注意到了吗?
不管是拨打电话,还是接听电话,都有同一个步骤:
重复内容要点,确认对方和自己的理解一致。重复内容要点,确认对方和自己的理解一致。重复内容要点,确认对方和自己的理解一致。(重要的事情说三遍。)
03 基本的电话礼仪哪些要注意?❶电话接通,谁先说话?
谁拨打的电话,谁就先说话。
例外:如果你是公司前台,那么你先说:“您好,××××公司,有什么能帮到您?”
❷通话结束,谁先挂断?
谁拨打的电话,谁就先挂断。
例外,如果通话对象是长辈、位高权重者,等他先挂断;在公司,等领导先挂断;当然作为一个绅士,可以等女性先挂断。
❸通话中途,别开小差
对于这一条,我有惨痛的教训……
(有一次,客户没挂断,我不自知,转过头骂了一声“脑残”。呵呵,自己作死。)
所以,如果电话没有挂断,千万别乱说话,也不要用手捂住听筒与第三人谈话。
如果不得已,要向对方道歉,请其稍候,或者过一会儿再与对方通电话。
电话沟通基本上注意以上内容就OK,至于说“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”、“请您多多指教”,更是最基本的要求。
你在平时打电话的过程中,遇到过哪些奇葩故事?
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