09月22日, 2014 217次
外卖已经成为很多人生活中一部分，确实带来很大便利。但是由于外卖牵扯环节多，稍有不慎会出现差错，导致客户没有得到很好体验，引发客户与平台或者商家的纠纷。
杭州的秦女士通过美团平台帮客户点了外卖，一开始店家说是外卖被偷要给她退款。后来不退了，要给她送餐。
可这时客户那边已经下班，最后外卖被放在了楼下浪费了。美团要她各承担一半损失，她很疑惑，于是联系记者协调。
秦女士点的外卖有烤龙虾、烤牛肉串等，总价687元。这些是她给10多位主播点的，可是主播下班等了十几分钟，平台还显示骑手取货中。
秦女士介绍：过了一会商家给我打电话说外卖被偷，已经报警了，让我在平台上申请退款，我就申请退款了。
为了解具体情况，记者就来到这家商家，见到了余店长。
余店长解释：外卖员拿错了，他并不是我们家的外卖，是同一个单号的，正儿八经过来取外卖的人来了，外卖没有了，被人取走。之后就查看监控并报了警。
记者问：当时他取的时候，有没有跟他核对过细节？
余店长回应：核对过好几次，问是不是我们家的？是不是35号？他都说是的。
记者问：送餐的具体信息有没有核对过？比如送到哪里？
余店长回应：任何人，包括你们来，我也不会查看你们证件。外卖员来也是一样，我们很忙的，只会问他是不是我们家的？多少号订单？我们只有美团。
余店长当时报了警，让秦女士申请退款，因为周围几家店都是做外卖的，他想是不是外卖员把几个店家搞混了？就让店员到旁边店铺问了问。
这位店员介绍：隔壁35号单子还在那里，隔壁老板就联系那位应该取他家的外卖员，外卖员说已经拿了，送到了。
记者电话联系到这位外卖员邓师傅，邓师傅解释：当时走到半路感觉不对劲，就打开看了一下这个单不对，就赶紧往回跑。
余店长介绍：他当时同意把这个单转到他身上，然后他报餐损，这样他也少赔一点。
原来邓师傅刚做外卖员不久，当天取餐时确实粗心，余店长认为这件事是骑手出现失误，骑手本人也愿意承担损失，他就拒绝了秦女士的退款申请。
记者问余店长：你觉得这个责任在谁？
余店长回应：我反正稍微有点责任，每一个外卖行业都不会正儿八经拿过手机核对订单号，我们只会说我们家叫什么名字？多少号订单？
余店长表示出了这件事，以后会让店员仔细核对信息。
秦女士说接到店家拒绝退款的通知，当时很诧异，后面接到了2次外卖员邓师傅打来的电话。
秦女士介绍：问我在哪里？要把外卖送到我家，但是我点的地址是给客户所在公司，肯定不会让他送到我家。我就说这东西不要了，而且过了那么长时间，已经不能吃了。然后他就直接把外卖送到我原定的那个地址。
但是外卖送到的时候，大家都已经下班没有人了。
邓师傅解释：我当时送过去的时候，她说让我放在那里，我就给她放在那里。当时她没有说不要，如果她说不要的话我就取走了。
订单显示外卖送达时间是当晚10点54分，地点是一座写字楼，这单外卖还在楼下外卖架上。
秦女士回应：根本没有让他送过来，如果让他送过来当时我就去拿了，但是现在已经过了一天一夜，那外卖还在那里。
当天秦女士把事情反映给美团客服，美团给出的处理方案，她不能接受。
秦女士回应：平台承担340，让我承担340，我觉得很离谱，我连龙虾壳都没有看到，连外卖都没有吃到，为什么让我承担这340员？
邓师傅回应：我也不可能全摊这些餐损，我两天也挣不了这么多。
美团外卖公关部一女士回应骑手取错餐后，可以第一时间联系平台进行餐损报备，经后台确认通过后，相关餐损费用平台会来承担。
这件事是骑手跟客户沟通过程中出现了信息偏差，没有在第一时间报餐损，平台已经为用户退款。
对于骑手也会安排站点进行培训，了解餐损赔付流程，此外还要加强责任心教育。
这件事算是圆满解决，由平台完全承担责任，维护了客户利益，骑手也要进行培训学习。
这件事骑手责任大一些，商家也有责任，感觉秦女士应该没有责任，让她承担确实不应该。
有网友留言：秦女士说外卖还是给客户定的，店家和骑手的责任，万一影响了人家正常工作进程，我要是秦女士，要气死了。
你怎么看待这件事？
